Warum Ihnen auch eine schlechte Bewertung nutzen kann

by on 17 Juni, 2013

Noch immer sind Bewertungsportale vielen Hoteliers und Vermietern ein Dorn im Auge. Die Angst vor schlechten Bewertungen und bösartigen Kommentaren wird bei Kundengesprächen immer wieder zum Thema. Neuerdings tragen Berichte über gefälschte positive oder negative Kommentare zur weiteren Verunsicherung bei.

Bewertungsportale beeinflussen die Buchungsentscheidung

Trotz allem kann im Tourismus auf Bewertungsportale nicht verzichtet werden. Der Grund liegt klar auf der Hand: Anders als bei realen Produkten kann der Gast die angebotene Leistung nicht vor dem Kauf testen und ist somit auf die Informationen vom Anbieter angewiesen. Der Gast hat eine Erwartungshaltung die ihn dazu anregt, geeignete Urlaubsangebote zu recherchieren. Nach einer ersten Selektion bleiben die Unterkünfte übrig, die am ehesten der individuellen Erwartungshaltung entsprechen. Doch den Angaben der Vermieter stehen die Gäste meist skeptisch gegenüber. Um sich abzusichern, sind Kommentare, Berichte und Bewertungen von anderen Gästen entscheidend. Immerhin kann davon ausgegangen werden, dass diese nicht in einer engen Verbindung mit dem Hotelier stehen und ihre ehrliche Meinung äußern.

Die Anzahl der Bewertungen ist entscheidend

Je mehr Bewertungen für einen bestimmten Betrieb vorhanden sind, desto glaubwürdiger werden diese für den Leser. Ist der Großteil mit den Angeboten des Hotels zufrieden, werden die Angaben auf der Website des Vermieters als glaubwürdig empfunden. Sind jedoch nur wenige Kommentare vorhanden, bleibt ein Restzweifel, der die Buchungsentscheidung wiederum negativ beeinflussen kann. Deshalb ist es wichtig, die Gäste aktiv zu animieren Ihr Unternehmen im Internet zu bewerten.

Warum auch negative Beurteilungen positiv sein können

Gerade wenn es um das Thema Glaubwürdigkeit geht, können negative Kommentare hilfreich sein. Ein Betrieb, der in allen Kategorien stets die volle Punktezahl erreicht, hat mit einer geringeren Aussagekraft zu kämpfen. Den Usern ist bewusst, dass gerade Dienstleistungen individuell wahrgenommen werden und es nicht jedem einzelnen recht gemacht werden kann. Natürlich sollten sich die negativen Kommentare in Grenzen halten, aber in Maßen können Sie dem Betrieb von Nutzen sein.

Negative Kommentare werden nicht immer als solche wahrgenommen

Bei negativen Bewertungen kommt ein weiterer Faktor hinzu, der vielen Hoteliers nicht bewusst ist. Ist ein Kommentar übertrieben formuliert und wird dem Gastgeber quasi jegliche touristische Kompetenz aberkannt, werden vermehrt auch die positiven Berichte gelesen. Sind diese merklich in der Überzahl entkräftet das die negative Bewertung. Den Lesern ist also durchaus bewusst, dass manche Gäste bei ihren Kommentaren übertreiben.

Der Nutzen, den Sie aus negativen Bewertungen ziehen können

Sollte ein Gast ein konkretes Problem bei seiner Bewertung ansprechen, dann nutzen Sie diese Information um Verbesserungen in Ihrem Betrieb durchzuführen. Meist entsprechen die angeführten Details den Tatsachen und Sie können rasch handeln. Wichtig dabei ist jedoch, dem Gast auf dem jeweiligen Bewertungsportal zu antworten. Bedanken Sie sich für den Beitrag und zeigen Sie auf, wie Sie solche Unannehmlichkeiten in Zukunft verhindern möchten. Für andere Leser ist Ihr Kommentar von großer Bedeutung. Reagieren Sie freundlich und kompetent, wirkt Ihre Antwort als vertrauensbildende Maßnahme.

Was tun, wenn gefälschte Bewertungen im Netz stehen

Immer häufiger werden gefälschte Kommentare im Internet auf Bewertungsplattformen online gestellt. In diesem Fall suchen Sie nach möglichen Beweisen und kontaktieren Sie den Betreiber der Plattform. Wie uns unsere Kunden berichten, hat sich die Einstellung der Bewertungsplattformen stark geändert. Waren sie früher nicht dazu zu bewegen etwas zu unternehmen, sind Sie nun in vielen Fällen dazu bereit, die gefälschte Bewertung zu löschen. Hilfreich hierfür sind jedoch immer noch handfeste Beweise.

Das Fazit – kurz und knapp

Bewertungen sind hilfreich um die Buchungsentscheidung von Gästen zu beeinflussen. Sie sollten Ihre Gäste aktiv ansprechen und sie zu einer Bewertung bewegen. Honorieren Sie die Mühe des Gastes, die er für eine Bewertung aufwenden muss, mit einer Antwort (bei positiven und negativen Bewertungen). Nehmen Sie die Kommentare ernst und nutzen Sie sie, um Verbesserungen in Ihrem Unternehmen umzusetzen.

Ein banales Beispiel zum Abschluss

Um diesen Blogartikel besser zu veranschaulichen, ein kleines Beispiel:
Vier Personen besuchen ein Restaurant und alle bestellen eine Tomatensuppe. Drei von ihnen sind begeistert und zücken Ihre Smartphones um dem Koch und dem Restaurant eine positive Bewertung zu verpassen. Der Vierte hingegen kann mit der Tomatensuppe nicht viel anfangen. Bei Mutti war sie doch viel besser. Auch er möchte seine Meinung kundtun und andere Gäste vor der Suppe warnen. Also nimmt auch er sein Smartphone zur Hand und bewertet das Restaurant negativ. 3 Bewertungen sind absolut positiv und die Suppe wird weiterempfohlen. 1 Bewertung hingegen rät von der Tomatensuppe ab.
Würden Sie die Suppe nun bestellen? Ich schon…

Foto: © Marco2811 - Fotolia.com

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    Noch immer sind Bewertungsportale vielen Hoteliers und Vermietern ein Dorn im Auge. Die Angst vor schlechten Bewertungen und bösartigen Kommentaren wird bei Kundengesprächen immer wieder…
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    Verantwortliche für Facebook-Seiten wenden viel Energie und Hirnschmalz auf um attraktive Meldungen zu veröffentlichen, die Beachtung finden und zur Interaktion anregen. Besonders viel Aufwand benötigt…
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